昨日は、インフルエンザの予防接種に行ってきました。
接種が終わって会計を待っていると、何やら怒りの声が聞こえてきました。
👴「1800円払って結局900円の領収書しかもらってないけど、あと900円の領収書はどうなってるんや💢」
🙍♀️「……。少々お待ちください」
医療事務も大変そうです💧
クレームの原因
1位 お金
クレームの詳細は分かりませんが、どうやら支払い金額を間違えたので2回に分けての会計をしたようです。
その際、もう一つの領収書を渡すのを忘れたのかな？
お相手が高齢男性だったので、もしかしたら勘違いということもあるかも知れません。
それにしても、対応していた受付さんの無言の時間が長かったような…。
どこのお店や施設でも、お金に関するクレームが1位だと思います。
私の勤める店舗でも、先日🦜社員がクレームを受けていました。
👵「こっちは割引になって、こっちも割引になると思っていたのになんでならないの？💢」
🦜「クーポンが一点15%なので一点だけだからだと思いますけど」
👵「だから◯△×※…💢」
私はメインレジだったので、業務に集中していて詳しい内容は聞き取れませんでしたが、🦜社員が確認に行ったかと思いきや、今度は🐷店長がやってきました。
🦜社員、いつもこういう時には逃げるのです。
🐷店長に交代して対応していたけれど、やっぱり高齢女性は最後にはお怒りでした。
おそらく、🐷店長も🦜社員も説明不足だったのだと思います。
物価上昇している上に、高齢の方は年金も減額されています。
少しでも安く購入したい気持ちがイライラとなって、クレームとなるのでしょう。
『半額にすべき商品が半額になっていなかった』とか、『割引になると思っていたのにならなかった』というクレームも多いです。
先日、ちょっと驚いたのは、スマホのアプリが反応せずクーポンが使えないと分かった途端に
👵「じゃあこれいらない」
と言って、カゴいっぱいの商品をそのまま置いて帰られたお客様がいらっしゃいました…。
🐴社員が対応したのですが、おそらく通信制限がかかってしまったようで通信状態が悪かったそうです…。
私の母もそうですが、高齢の方に『通信容量を使い切ったら速度が遅くなるよ』と言っても、意味がわからないのでしょう。
そのお客さまは、直前に動画を見られていたと言っていたようです。
月末なので、容量を使い切ったのでしょうね…。
こんなクレームはどうしようもありません💧
2位 時間
レジに並んでいてイライラする原因は、時間です。
順番を抜かされた＝より多くの時間がかかってしまう
たくさんの人が並んでいるのにレジの店員が少ない＝時間がかかる
レジを通した商品を間違えて複数カウントされていた＝返金処理に時間がかかる
時間は無限ではありません。
私自身も、時間がかかるとイライラしてしまうので分かります。
先日は、お食事券の発券の際に順番を抜かされてイライラしてしまいました…。
ほんの5分ほどのことなのだから、イライラしても仕方がなかったと、後からは思うのです。
先日先輩パートさんたちと話していた時に、クレームの話になりました。
👩🦰「レジ応援を呼べっていう客に、しつこく絡まれたことがあったよ」
先輩パートNさんの話によると、レジが混雑していた際、応援ボタンを押すタイミングが遅いと感じたお客さんに、なぜかNさんが怒られたようです。
他にもスタッフはいたのに…。
丁寧に謝ったのに、気が収まらなかったお客さんは、しばらくNさんに文句を言い続けていたそうです。
そういう時、社員が対応してくれたらいいのに。
レジ業務を止めてしまうことは、他のお客様にもご迷惑となります。
その反対に、とても気長に待ってくださるお客様もいらっしゃいます。
プライス表示の金額とレジで打った金額が違っていたので、『お時間いただいてよろしいですか？』とお伺いをしたら、快く待ってくださいました。
その時も🐷と🦜コンビだったので、10分近く待たされてしまいましたが、快く待ってくださいました。
私も、そのご婦人を見習わなくてはと思いました。
3位 従業員の態度
3位にしましたが、結局はこれが一番大事かも知れません。
🐷店長は、時にお客様にタメ口です。
🦜社員も態度が大きく、トラブルにならないかいつもヒヤヒヤします。
ちょっとイラッときても、ちゃんと対応してくれたら仕方ないかなと思うのではないかと感じています。
姿勢から大切だと思うのです。
🐷や🦜は、腰が高い。
低いところを見たことがありません。
まとめ
防ぎようのないクレームもありますが、少しでも軽減されるためにも接客態度を丁寧にするのは大切ではないでしょうか。
無言の時間が長いのは、不安になります。
ミスをしてしまったら、丁寧にお詫びするしかありません。
いつも冷静なフリーターくん、レジは得意だと思っていたら苦手だそう。
👨🦱「延々と文句言ってくるおじさんがいて、苦手です」
レジ業務が好きな人なんて、そうはいないと思います。
