『物は言いよう』──
私の場合、同じことを言われても、「言い方」ひとつで腹が立つか、素直に受け取れるかが変わります。
日常会話でもそうですが、接客の場面ではとくにそれを実感します。
なぜなら、言葉の選び方ひとつで、お客様の表情が変わる瞬間があるから。
最近、「物は言いよう」という言葉で検索してこの記事を読みに来てくださる方が増えています。
私がドラッグストアで働く中で感じた、“言葉の選び方”が人間関係や接客に与える影響について、改めて振り返ってみたいと思います。
同じ内容でも、言い方で印象はこんなに変わる
ある社員さんは、真面目でとてもクールなタイプ。
でも、ちょっとした言葉の選び方が気になることがあって、そのたびに「言い方って大事だな」と感じさせてもらっています。
たとえば、こんなふうに言われたことがありました。
社員さん：「これ、前にも言いましたよね？」
「うっ…そうかも」と思いつつも、言い方ひとつで受け取る印象は全然違うんですよね。
同じ内容でも、
社員さん：「これ、前にもお願いしたかもしれません」
と少し柔らかく言われたら、「ごめんなさい、気をつけます」と素直に思えたかもしれません。
物は言いようと検索してみると、類義語が出てきました
「物は言いよう」と検索してみると、似た意味のことわざや表現がいくつか出てきました。
- 物も言いようで角が立つ
- 丸い卵も切りようで四角
- It’s not what you say, but how you say it.(何を言うかではなく、どのように言うかだ。)
どれも初めて知ったものばかりですが、「言い方ひとつで印象が変わる」という共通点がありますね。
私は接客業という仕事柄、言葉の選び方にはとても気を使っています。
つい先日も、こんな出来事がありました。
目の下が乾燥している高齢男性
先日、納品作業をしていると、1人の高齢男性に声をかけられました。
👦「これは目の下に塗ってもいいですか？」手には リップクリーム を持っておられました。
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念のため成分を確認しましたが、やはり リップ用の製品を目元に使うのはおすすめできません。
お話を伺うと、「目の下が乾燥してしょぼしょぼする」とのこと。
普段は ベビーオイル を塗っているそうですが、あまり改善しないようです。
そこで私は ベビーワセリン を提案してみました。
でも、男性はあまりピンと来ない様子…。
少し迷った末に、近くにいた社員に相談してみました。
すると──
社員さん：「ワセリンはダメですね。」
……あっさりと否定されてしまいました。
その後、社員さんが接客を交代。
どんな商品をおすすめするのか見ていると、高価格帯の目元クリームを勧めていました。
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でも、男性はピンと来ていない様子で、結局どれを購入されたのかはわかりませんが──
👴「自己責任で買うから」
とだけ言い残して立ち去りました。
この「自己責任で買うから」という言葉が、なんだか頭に残りました。
もしかしたら、接客の中で出てきた言葉をそのまま受け取られたのかもしれない。
お客様に「自己責任」と言わせてしまう接客って、何かが足りなかったのかもしれない…
そんなことをぼんやり考えながら、後日知り合いの薬剤師さんにこの件を相談してみました。
薬剤師さんのお勧めポイントは？
薬剤師さんに相談してみたところ、こんなアドバイスをいただきました。
ワセリンを顔に使うのはOKですが、どれだけ精度されているかを考える必要があります。
薬剤師さんご自身が使うとしたら、「ベビーワセリン」とのこと。
そして、目の下には保湿効果のある化粧水や乳液でしっかり保湿してから、ワセリンでフタをするという使い方をされるそうです。
なるほど！
それは、私も化粧品のカウンセリングで聞いたことがある使い方です。
薬剤師さんは具体的な保湿ローションとして、花王のキュレルを提案してくださいました。
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──その高齢男性が最終的に何を購入したかはわかりませんが、こうした丁寧な接客のアプローチがあるということに、私自身とても勉強になりました。
もしかしたら…社員さんの「ワセリンではダメですね」の言葉の奥には、
「化粧水などで保湿してからワセリンを使うのがいいですよ」
という意図があったのかもしれません。
でも、その意図が伝わらなければ、お客様には「ダメ」という言葉だけが残ってしまう。
相手に伝わって初めて、言葉は意味を持つ。それこそが「物は言いよう」なんですよね。
言い方を変えるだけで、受け取り方はこんなに違う
同じ内容でも、言い方を少し変えるだけで印象はずいぶん変わります。
| 伝わりにくい言い方 | 伝わりやすい言い方 |
|---|---|
| 「ワセリンはダメですね」 | 「ワセリンも使えますよ。化粧水で保湿してからワセリンでフタをする方法がおすすめです」 |
| 「これ、前にも言いましたよね？」 | 「以前もお伝えしたかもしれませんが、確認させてください」 |
言葉の意味はほぼ同じ。でも受け取る側の気持ちはずいぶん違います。
「ダメ」と言われるより「こうすれば大丈夫」と言われた方が、お客様も安心して次の一歩を踏み出せる。
接客に限らず、職場の人間関係でも同じことが言えると思っています。
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まとめ｜言い方ひとつで、関係が変わる
『物は言いよう』──
あらためて、この慣用句の重みを感じた出来事でした。
家庭でも職場でも、「どう伝えるか」によって相手の受け取り方は大きく変わります。
私自身、つい家族には遠慮がなくなりがちですが…
「まだ◯◯してないの？」と責めるような言い方ではなく、「◯◯してくれたら助かるなあ」とやんわり伝えるように意識したいと思います。
職場では、年齢も立場も価値観も異なる人たちと毎日接するからこそ、ちょっとした言葉の選び方が、人間関係を良くも悪くもすると感じています。
どうしても摩擦が起きやすい職場環境だからこそ、「言い方ひとつで空気は変わる」ということを忘れずに──
私なりの“心のクッション”を持ちながら、これからも働いていきたいです。
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