ドラッグストアの職場で感じた“あるある”。
これらは放っておくとしんどくなるけど、私なりに少しずつ考え方や対応を変えてきました。
難しい理論はわからないけど、「ACT」や「アサーション」の考え方が、私の日々の小さな選択に役立っている気がします。
ACT（アクセプタンス＆コミットメント・セラピー）は、ストレスや感情に振り回されず、自分の価値に沿って行動する考え方です。
アサーションは、自分の気持ちを大切にしながら、相手も尊重する伝え方のスキルです。
自分の中にある考え方をちょっとだけ変化させることで、モヤモヤが少なくなります。
私なりの接客や人間関係の付き合い方が、読んでくださっているあなたに少しでも役に立つと嬉しいです。
① クレジットカードの“早差し”エラーには、やさしく再説明
【ACT視点】イラッとしても、“自分が大事にしたい対応”を選ぶ
「焦らなくて大丈夫」と伝えるだけで、お客様の表情は変わる
お客様がクレジットカード支払いの際、こちらが処理ボタンを押す前に差し込まれてしまうことが、よくありませんか？
先に差し込んでしまうと、エラーになってしまいます。
レジが行列で急いでいるお客様もいらっしゃると、イライラがこちらにも伝染してしまって
👩🦱「だから先に入れないでって言ってるでしょ」
とつい言いたくなるかもしれませんが…
▶ 私の伝え方：
「申し訳ありませんが、エラーが出てしまいましたのでもう一度処理いたします。お手数ですがカードを一度抜き取っていただけますか？」
▶︎これに対する解釈（ACT視点）：
モヤモヤしても、“自分が大切にしたい対応の仕方”を選ぶ。
丁寧に伝えることで、相手も落ち着いてくれる。
「怒らないこと」じゃなく「自分らしく接すること」を意識しています。
この対応をしても、中には「早くしてよ！」とエラーを出したご本人にお叱りを受けることもあるのですが、そこは（あわてない、あわてない）と心の中で唱えています。
② クーポン併用NGでも、やさしい一言で印象が変わる
【アサーション視点】断るときこそ、相手を尊重した言葉選びを
“できません”より“今回は特別に”が、お互いの気持ちを守る
2枚以上のクーポンを提示されると大変です。
種類によっては、併用不可のものがあるからです。
たくさんの種類のクーポンなんて、特にご高齢の方はよくわからなかったりします。
学生バイトさんが「できません！」と言い切ってお客様が怒って帰ってしまったことも。
▶ 私の伝え方：
👩「本来は併用不可になっているのですが、今回は対応させていただきます」
そうすると「言ったもん勝ちになるんじゃないの？」と思うかもしれませんが、そこはさじ加減です。
ちょっとややこしそうなお客様は、社員呼び出しボタンを押して、社員に対応をしてもらいます。
▶︎解釈（アサーション視点）：
「できない」ことを伝えるときこそ、相手を尊重した言葉選びが大事。
ほとんどのお客様は一度きりの特例でも、納得感を持って帰っていただけることが増えました。
③ 商品があるかどうか聞かれたら、まず調べる姿勢を
【ACT＆アサーション視点】即答せず、誠実さと思いやりのある対応を選ぶことで、お互いがラクになる
「どうせない」と決めつけるより、まずは調べてみる
▶ 私の伝え方：
明らかに置いてなさそうな商品でも、お客様に尋ねられたら、
👩「お時間よろしいですか？調べてまいりますので、少々お待ちくださいませ」
よくある学生バイトさんのパターンでは「それは置いてませんね（即答）」
▶︎解釈（ACT視点）：
小さな手間を面倒がらず、“誠実に対応した自分”を残せる行動を選ぶと気持ちがラクになります。
（アサーション視点）：
自分がされて嫌だったことは、接客でも気をつけよう──。
そう思うようになってからは即答せず、できるだけ丁寧な言葉でお伝えするよう心がけています。
私自身もお店に来客して商品を尋ねるときに、「それはないですわ」なんて即答されるとムッとしてしまいます。
先日は「老眼鏡は置いてますか？」と聞かれたのですが、さすがにこれは無いとわかっているので
「大変申し訳ありませんが、取り扱いがないようです」と丁寧にお答えしました。
私自身の買い物で得た情報で、確実な場合のみ「〇〇(店名)では販売していると思います」とお伝えしています。
④ シフトが理不尽に削られたら…冷静に確認を
【アサーション視点】感情をぶつけず、伝えたいことを“丁寧に返す”選択を
「文句」じゃなく「確認」なら、後腐れが少ない
ここ最近の人時削減はひどいものです。
仕事は減らないのに人時ばかり削減されます。
店長は「皆さん平等に1時間ずつ削減しています」と言っていたのに、突然シフトが私だけ多く削られ、「なんで私だけ？」と不満が爆発しそうに。
▶ 私の伝え方：
「私の伝え方が悪かったかもしれませんが、確認していただけますか？」
シフト作成は本当に大変な作業です。
もしかしたら店長も聞き間違えていたのかもしれない。
必ずしも意図的とは限りません。
▶ 解釈（アサーション視点）：
感情のまま伝えるのではなく、自分も相手も否定せずに本音を伝えることで関係性が崩れにくくなります。
以前は「なぜ私だけ削るのですか！」と、けんか腰に言ったこともありました。
その時の店長の対応は、怒りで返してきていましたが、伝え方を変えたことでお互いに穏やかに話せるようになりました。
⑤ プライスが違うと指摘されたら、すぐに“逃がす”
【ACT視点】全部に耐えなくていい。“今できる行動”を選ぶことで自分を守る
「自分で全部抱えない」も、立派な選択
小売店では、少なからずあるのではないでしょうか？
セールのあと、プライス変更漏れが発生することが残念ながらあります。
要注意なのは定番だけではなく、プロモやエンドにも商品が散らばっているとき。
プロモやエンドとは、入口や通路の目立つ所に商品をおいてある場所のことです。
定番は本部からの資料でプライス変更漏れになることは少ないのですが、プロモやエンドは各店舗独自のものなので、場合によっては何か所もあります。
お客様がプロモから商品を持ってこられて、レジで 価格表示ミスが発覚。
👨🦳「値段が違うやないか！どうなっているんや！」と怒鳴られ、ひたすら謝るしかなかった日も。
▶ 私の対応：
「大変申し訳ございません」とまずは謝ってすぐに社員を呼び、事情を丁寧に説明して引き継ぎます。
社員がプライスの確認に行き、間違っている場合は差額をお返しすることもあります。
▶ 解釈（ACT視点）：
全部に耐えるのではなく、「今の自分の限界を知って誰かに任せる」のも、逃げではなく選択。
レジはクレームの一次対応になることが多いため、心をすり減らしすぎない工夫が必要です。
⑥ 散らかった倉庫は、“自分のため”だけ整える
【ACT視点】「やらされる」じゃなく「自分のためにやる」と、心が軽くなる
「なんで私ばっかり」が湧いたら、“自分のために整える”と気がラクに
ドラッグストアでは、数年ごとに社員の転勤があります。
倉庫整理も立派な管理の仕事だと感じるのは、店長の性格次第で店舗ごとに全く違うからです。
事務職でもそうですよね。
机の上が散らかっていると仕事がはかどらない…
ドラッグストアでは倉庫がぐちゃぐちゃだと、作業効率がぐんと下がります。
例えばお客様に「この商品は棚になかったんだけど、在庫はありますか？」と聞かれても、倉庫がぐちゃぐちゃだと探す時間も倍以上かかってしまいます。
▶ 私の工夫：
「せめて自分の使うスペースだけ、さっと片づけておこう」
私の担当部署はまだありませんが、栄養ドリンクを補充したり、医薬品の補充をすることが多いので散らかっているのを見つけては整理をしています。
また、空の段ボールやオリコンが放置されていたら、時間があるときには整理整頓しています。
そうすることでお客様に在庫を尋ねられた際は、商品を探しに行く導線も確保されて仕事がやりやすくなるのです。
▶ 解釈（ACT視点）
誰かのためじゃない、“自分が仕事しやすいから整える”という視点で行動すると、イヤな気持ちが少し軽くなります。
⑦ どんなお客様にも、最後は“自分らしい笑顔”で
【ACT視点】感情に引っ張られてもOK。“どう在りたいか”に立ち返るだけでいい
嫌なお客様にも、私が選ぶ“在りたい接客”を
スマイル0円という、マクドナルドの取り組みは素晴らしいですよね。
調べてみたら、1980年代に大阪府の店舗スタッフのアイデアから生まれて全国に広がったそうです。
そのスタッフさん、神レベルです！
私のポリシーは、嫌なことがあっても態度に出さないことです。
理不尽なことを言われても、無表情になると余計に空気が悪くなります。
時々論破するスタッフがいるのですが…聞いているとこちらまで委縮してしまいそうです。
▶ 私の対応：
マスクの下で苦笑いしつつ、できる範囲での笑顔を保ちます。
実際に、私のミスで激怒させてしまったお客様がいました。
「使わないで」といわれたポイントを、誤って『使用する』にしてしまったのです。
常連の方で、レジに来られるたびに私は委縮してしまっていたのですが、丁寧かつできるだけの笑顔で対応し続けていると、ある時
👨「あの時はすみませんでした」
と、謝ってこられたのです。
今でも正直まだトラウマは消えませんが、心臓がバクバクすることはなくなりました。
▶ 解釈（ACT視点）：
感情をなくすのではなく、感情があっても「どう在りたいか」を自分で選ぶ。
「怒りたくなる自分」を否定せず、「それでも私は丁寧でいたい」と思えるようになりました。
🧩まとめ
職場って、本当にいろんなストレスがありますよね。
思い通りにいかないこと、理不尽に感じること、言いたくても言えないこと…
私も何度も「もう無理かも」と思ったことがあります。
それでも今の私は、「どう在りたいか」を軸に行動を選ぶことで、少しだけ働きやすくなりました。
完璧にこなせなくてもいい。
感情があっても、「それでもこうありたい」と思う気持ちが、私を前に進ませてくれました。
ACTやアサーションの考え方を知ったことで、自分を責めるより、自分を助ける選択をしてもいいんだと思えるようになった気がします。
この記録が、今ちょっとだけつらい誰かのヒントになれば嬉しいです。
今日もおつかれさまです。
明日も、あなたなりのペースで頑張りすぎずに。
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