「久しぶりにちゃんと接客した」と思ったのは、お客様が帰られた後でした。
登録販売者として働き始めて4年目。
最近は品出しやレジ業務が中心になっていて、市販薬をご案内する機会は以前よりずっと減っていました。
そんなある日、高齢のお客様から市販薬のご相談をいただきました。
少し緊張しながら対応したこの接客が、久しぶりに「もっと勉強しなければ」と思わせてくれる経験になりました。
失敗談も含めて、正直に書いています。
現場で働く登録販売者さんの参考に、少しでもなれたら嬉しいです。
登録販売者が高齢者への薬選びで感じた、現場のリアルな難しさ
高齢のお客様への接客は、商品知識だけでは乗り越えられないことがたくさんあります。
飲み合わせ、生活習慣、本人の思い込み…。
「あっ、ここが難しいな」と感じる場面が、この日だけでいくつもありました。
胃薬選びで起きた「あとから気づく」失敗
胃腸薬コーナーで悩んでいる高齢女性に声をかけられました。
「こんぶ類を食べると胃もたれするから胃薬を飲んでいるんだけど、これとこれはどう違うの？」
手には太田胃散の分包とA錠。
いつもは分包を飲んでいるけれど、A錠の方が良さそうに思えて迷っておられるとのことでした。
私はA錠には脂っこいものの消化を助ける成分がプラスで入っていることをお伝えし、念のため「他に飲んでいるお薬はありますか？」と確認すると、高血圧の薬を服用中とのこと。
社員にも相談した結果、「A錠を試して血圧に変化があれば中止し、医師に相談を」とお伝えしました。
お客様はいつもの分包を選んでお帰りになりました。
後から調べてわかった、見落とし
接客が終わったあと、気になって調べてみると…
高血圧の方には、多くの胃薬に含まれる炭酸水素ナトリウムが好ましくない場合があるとわかりました。
「いつも飲んでいる」というお客様の言葉をそのまま受け取ってしまい、成分まで確認できていなかったのが失敗の原因でした。
代替品を探してみると、ほとんどの胃薬に炭酸水素ナトリウムが含まれていて、選択肢が意外と少ない。
「ではどうすれば良かったのか」がわからなくなり、信頼できる薬剤師さんに相談してみることにしました。
薬剤師さんからもらった、目からウロコのアドバイス【胃薬編】
① まず食べ方を見直す提案を
「こんぶ類を食べなければいいのでは？どうしても食べたいなら少量に」 ——確かにおっしゃる通りで、お客様自身も「忘れて食べてしまうのよね」と言っておられました。
薬の前に、まず生活習慣の見直しを提案することの大切さを改めて感じました。
② こんぶ類の消化は、消化剤では限界がある
こんぶ類は食物繊維なので消化しにくく、消化剤を飲んでもこんぶ類そのものの消化が早まるわけではない、とのこと。
思い込んでいたことに気づきました。
③ 漢方という選択肢——六君子湯
「私が使うとしたら、漢方で六君子湯を選ぶかな」と教えていただきました。
薬剤師さんいわく、胃腸の働きをサポートする漢方として選びやすく、消化不良の方にも提案しやすいとのこと（効果には個人差があります）。
漢方の勉強もしていたはずなのに、接客の場面では全く思い浮かばず、盲点でした。
④ エビオス錠という意外な選択肢
「胃腸が弱めの方にも使いやすく、栄養補給にもなるのでおすすめしやすい」と薬剤師さんに教えていただきました。
少し前に長男の胃もたれに勧めたばかりだったのに、接客では思いつかなかった……。
六君子湯とエビオス錠の組み合わせも検討できるとのことで、選択肢が一気に広がりました（併用については必ず専門家にご確認ください）。
私たち登録販売者は、「飲み合わせ」への苦手意識を持っている方が多いと思います。
重複成分は避けるよう気をつけていても、「この薬とこれを一緒に飲んでいいか」という質問に、自信を持って答えるのはまだまだ難しいです。
高齢のお客様との接客でのあれこれは、こちらの記事にも書いています。
👉50代登録販売者の接客体験記｜『あんたに聞いても意味ない』にどう向き合うか
足がだるい…湿布から始まった長い接客
湿布コーナーで立ち止まっている高齢女性に声をかけると、こんなお悩みを話してくれました。
- 足がだるい（痛いわけではない）
- サロンパスのにおいが苦手で無臭のものがほしい
- 栄養ドリンクも飲んでいる
- アリナミンは飲んだあとの口臭が嫌だ
サリチル酸配合の無臭湿布をおすすめしたところ、お客様はご自身でパスタイムプラスというシトラス香りの貼り薬を選ばれ、アンメルツヨコヨコ（無臭タイプ）もご購入いただきました。
その後、話題は栄養ドリンクへ。
足がだるいというより、体全体がだるいのかもしれないと感じながら、推奨品のドリンクをおすすめしましたが、「置き薬の人が持ってくるものが家にある」とのことで今回は見送り。
安価なタイプがお好みのようでした。
さらにサプリメントの話になり、「アリナミンは口が臭くなる」とのことでユンケルゾンネロイヤルをおすすめしたところ、金額で却下。
キューピーコーワゴールドαが気になられたようで、コスパの良さをお伝えしてクーポンの日に来店されるということで一度接客を終えました。
退勤直前に再度声をかけていただき、「体操のあとに飲むゼリー飲料はどれがいい？」と。
少し迷われながら、安価なアミノバイタルを選ばれました。
足のだるさへの対応、これでよかった？と反省
接客が終わるといつも反省します。
「睡眠と軽い運動を」とお伝えしましたが、お客様には「難しい」と言われてしまいました。
わかってはいるけれど、実践できない——そういうことって、ありますよね。
あとから「足を少し高くして寝る」「ふくらはぎをマッサージする」というアドバイスを思いつきました。
夫がいつも足がだるいと言って、座布団を足まくら代わりにして寝ているのを思い出したのです。
またも薬剤師さんに相談すると、こんなアドバイスをいただきました。
薬剤師さんから学んだ、お客様への声かけ【足がだるい方編】
薬剤師さんは素敵なアドバイスをしてくださいました。
マッサージはとても良い提案、でも方法が大事。
ふくらはぎは「第2の心臓」とも言われます。
血流改善のために、足首から膝に向かって（心臓の方向へ）、お風呂上がりに弱い力加減でマッサージするのが効果的とのこと。
強くやりすぎるのは逆効果になるそうです。
「軽い運動を」という言い方より、「お風呂上がりにふくらはぎを優しくマッサージして」の方が、ずっとハードルが低い。
伝え方ひとつで、受け取ってもらえるかどうかが変わると、改めて気づきました。
また、「むくみの可能性もある」として漢方の選択肢も教えていただきました。
「足がだるい＝湿布」というお客様の思い込みに引っ張られて、他の可能性を考えられていなかった自分に気づきました。
高齢者対応の難しさを感じながらも続けてこられた理由は、こちらにも書いています。
👉職場ストレスに悩んだ50代主婦の実践録｜辞めずに働く接客と人間関係の整え方
まとめ｜60点の接客を積み重ねていくことが大切
この日の接客、自己採点は50点くらいです。
相談にのってくださった薬剤師さんが、こんな言葉をくださいました。
「100点の接客はできないので、最低限の60点からの上積みができれば良いかと思います。
失敗だと思っていても経験値は増えるので、次の機会に生かされれば良いかと思います」
この言葉に、少し救われました。
久しぶりの本格的な接客で、知識の抜け落ちや思い込みにいくつも気づきました。
でも、気づけたこと自体が、次への一歩だと思っています。
高齢のお客様への接客で大切にしたいことを、今回の経験から整理すると——
- 「いつも飲んでいる」という言葉を鵜呑みにせず、成分を確認する
- 薬だけでなく、生活習慣の改善も視野に入れて提案する
- 「漢方」という選択肢を忘れない
- 難しいアドバイスより、すぐできる簡単な方法を伝える
- 自信がない時は、その場で社員や薬剤師に相談する
完璧じゃなくていい。 失敗しながら、少しずつ「寄り添える登録販売者」になっていけたらと思っています。
