先日、YMAA試験に向けて久しぶりに薬機法を学び直す機会があり、
市販薬に関わる「言葉の使い方」や「情報の伝え方」について
自分にはまだまだ学ぶ部分があると実感しました。
それがきっかけで、そこからさらに考えを深めるようになったんです。
この流れで、過去に書いた 『尿トラブルの相談対応の記事』を
改めて読み返してみることにしました。
当時の接客体験そのものは、
現場のリアルとして価値があると感じたため、
ストーリー部分はそのまま残しています。
ただし、現在の知識に合わせて、
- 市販薬ができること・できないこと
- 受診をおすすめするタイミング
- 誤解を避けるための表現
などを加筆し、より安全でわかりやすい形に整えました。
同じように悩む方の参考になれば嬉しいです。
ある日、店内で声をかけられた60代女性のお客様
先日店内を歩いていると、60代くらいの女性に声をかけられました。
🙍♀️「ピタッとした使い捨て手袋を探しているのですが」
手には『介護用手袋』と書かれた箱を持っておられます。
🙍♀️「以前母の介護をしていた時に、ヘルパーさんに注文して買ってもらっていたんです」
そこで、日用雑貨売り場にご案内しました。
介護に使う手袋｜通常用と介護用
店内で声をかけてくださった女性は、お母さまの介護で使う手袋を探されていました。
そこで、使い捨て手袋の「通常タイプ」と「介護用タイプ」について簡単にご案内しました。
- 通常タイプ（ポリエチレン）
→価格が安く、手軽に使える。ただし外れやすいことも。 - 介護用タイプ（ニトリル・医療・介護向け仕様）
→手にフィットし、作業がしやすい。パウダーフリー加工や極薄タイプなど、扱いやすさが特徴。
女性は用途（おむつ交換）を踏まえ、介護用の手袋を選ばれました。
その後、
🙍♀️「あとお聞きしたいことがあって…」
と声をかけられ、カゴを見ると 猪苓湯 が入っています。
漢方薬コーナーへご案内し、次のご相談へ進むことになりました。
尿トラブルのご相談｜お客さまの状況を丁寧にヒアリング
漢方薬コーナーにご案内すると、女性はこう話してくださいました。
🙍♀️「残尿感というか、スッキリしない感じがあります。痛みはありません」
以前、医療機関で膀胱炎と診断された経験があり、
そのときは抗生物質を処方されたとのこと。
今回はそこまで強い症状ではないため、
「まずは漢方で様子をみたい」とご希望でした。
店頭でのご案内｜猪苓湯とボーコレンの違いを確認
女性は「ボーコレンを探したけれど見当たらなかった」とのことだったので、
売り場で成分を確認しながらご説明しました。
- ボーコレン：五淋散をもとにした処方
- 猪苓湯：水分トラブルの不快感に使われる漢方
女性は「猪苓湯の方が今の自分に合いそう」と感じられ、
猪苓湯を試されることになりました。
飲み方と注意点のご案内｜安全なセルフケアのために
🙍♀️「症状が治まっても飲み続けた方がいいですか？」
私は、「漢方薬は体質や症状に合わせて使われるので、
不快感が改善すれば無理に続ける必要はありませんよ」
とお答えすると、
女性は
🙍♀️「相談できてよかったです」
と笑顔で帰られました。
私自身も、丁寧に確認する大切さを改めて感じた場面でした。
接客後に社員へ確認して学んだこと
接客後、念のため社員にも確認してみました。
社員A「猪苓湯をご案内した判断は良かったと思いますよ。
不快感が落ち着けば、無理に続けなくて大丈夫です。」
併せて、
「会社としては栄養ドリンクの提案も一つの選択肢になる」
という助言も受けました。
YMAAを学んだ今は、 お客さまの不安に寄り添いながら、
その方の症状に合わせた説明を、より丁寧に心がけたいと感じています。
今回のケースでは
「水分摂取」と「経過観察」をしっかりお伝えすることの方が、
お客さまにとって一番安心できる対応だと、あらためて気づかされました。
家に帰って、改めて知識を整理してみた
接客のあと、自分でもう少し理解を深めたいと思い、
参考にしている専門家の解説動画をいくつか見返しました。
そこで改めて学んだのは、
- 市販薬は「膀胱炎を治す薬」ではないこと
- 不快感の軽減に使われるものでも、症状が続く場合は受診が最優先であること
- 水分を意識してとることが、とても大切であること
という、ごく基本的なポイントでした。
私自身も以前、健診で「膀胱炎の一歩手前」と言われたことがあり、
そのときに医師から
🧑⚕️「水分をしっかりとってくださいね」
と言われた経験があります。
この経験からも、「まずは生活のなかでできるケア」が大事だと実感しています。
今回のお客さまにも、
「水分摂取」と「数日様子をみて改善しなければ受診」
という最低限のポイントをお伝えできたのは良かったと思っています。
まとめ｜YMAAを学んで気づいた「寄り添う接客」の大切さ
今回の接客を振り返りながら、
YMAAを学んだことで自分の中に変化があったことを実感しました。
病院に行くのは面倒だったり、
「そこまでではないかも」と感じて市販薬を購入されるお客さまも多くいます。
だからこそ、お客さまの「不安」や「違和感」を丁寧に聞き取り、
その方の状況に合わせて、必要な情報をわかりやすくお伝えすることが大切だと感じました。
そして、市販薬でできること・できないことを理解したうえで、
「受診が必要なライン」を迷わずお伝えすること。
どれも基本的なことですが、今回あらためてその重要性に気づく機会になりました。
今回のケースでは、
『水分摂取”』と 『数日様子を見て改善しなければ受診』
という最低限のポイントをお伝えできたことで、
お客さまの安心につながったと感じています。
これからも、目の前のお客さまに寄り添いながら、
安全で誠実な接客を続けていきたいと思います。
