昨日は、思い込みの激しいお客さまが続けてご来店されました。
思い込んでいるので、なかなか納得してくださいません。
社員に交代してもらって、対応をお願いしました。
思い込み
その１
私がレジ業務をしていると、ユンケルゾンネロイヤルを手に持った高齢女性が来られました。
👵「これをいつも買っているのですが、スマホが壊れて交換したので、これを入れてもらえますか？」
機種変更のお手続きをしなければなりません。
スマホはAndroidです。
ああ、操作が苦手かも💧と思いましたが、頑張りました。
メールアドレスとパスワードが必要なのですが、たいていの高齢のお客様はお忘れのことが多いのです。
今回は、スマホのケースにメモ書きで書かれたメールアドレスとパスワードをお持ちでした。
すぐに解決かと思いきや、
『メールアドレスか、パスワードが違います』
と出てしまいます。
何度も確認して、２回目に挑戦しましたが、エラーです。
アプリには
『10回間違えますと、ロックがかかります』
と書いています💦
社員呼び出しボタンを押したら🐴社員がきてくれました。
同じように入力してくれますが、やはりエラーとなります。
お客様は
👵「これで絶対に合っています。他のお店でもちゃんとできたんだから」
そう言われましても、機械は正直です。
🐴社員は何度かご説明して、本部に問い合わせるご案内をしてこの案件をお預かりしていました。
その間、10分ほどレジが封鎖されます。
高齢者の方にはアプリではなく、アナログのカードの方が良いといつも思います。
会社はアプリをすすめろというのですが…。
その２
またまた高齢女性です。
指が曲がっておられるので、すぐに覚えた常連のお客様です。
数ヶ月前、痔の手術をするので防水タイプの下着を購入したいとご相談されました。
その時に、80代後半のご年齢だと伺いました。
10歳ほどはお若く見えます。
その日のお買い上げ商品の中に、日焼け止め兼化粧下地が入っていました。
化粧品を買われるのは、珍しいなと思いました。
いつも通りレジを済ませました。
30分後、血相を変えてそのお客様が戻って来られました。
👵「買った金額よりも高く支払っているので、見てもらえませんか？」
見せていただくと、先ほどの日焼け止めが入っていません。
👵「日焼け止めなんて私は買っていません！口紅を買ったのにないんです」
ええーっ？
レシートで確認しましたが、確かにJANは日焼け止めです。
それでもそんなものは買ってないの一点張り。
実は私、以前も似たようなことがありました。
IHコンロにひくシートを購入された、高齢女性のお客様。
買ったのに商品がない！と血相を変えて再来店されました。
確かに私は、レジを通してカゴに入れたのです。
その時、前店長がすぐに防犯カメラを確認してくれました。
👨💼「防犯カメラでお客様がサッカー台でご自分の袋に入れられているのも確認できましたので、お家でお探しになってみてください」
さすが！防犯カメラよ、ありがとう😭
もちろん、起点の効く店長にも感謝です。
それを思い出したので、🐴社員に言いました。
👩「防犯カメラで確認してもらえませんか？」
確認したところ、レジを通していたことがはっきりと映っていたようです。
それでもお客様は
👵「口紅を買ったけど日焼け止めは買っていません」
と何度か言われたようですが、ご自宅に帰られました。
その後お電話がなかったようなので、商品はお家にあったのだと思います。
指の曲がった高齢女性、認知の症状は全く感じたことはありません。
どうしちゃったんだろう…。
ビューティースタッフが直前に接客していたので、翌日聞いてみました。
👩🦰「ええーっ！口紅なんて一言も言ってなかったのになあ。化粧下地が欲しいと言われたので、日焼け止めの効果もあるものですよと言って、PV商品をおすすめしたんだけど」
お客様が納得されずに帰られたので、私もなんだかすっきりしない出来事となりました。
次男の店舗では
認知の高齢男性のお客様が、痔の坐薬を毎日購入されるために来店するようです。
ご家族から連絡があり、
🙍♀️「本人がきても売らないでください」
と言われているそうですが、お売りできないというとご本人はお怒りになるそうです。
こういう場合、どうしたら良いのでしょう…。
私の店舗では、まだそこまでの事例はありません。
まとめ
高齢のお客様あるある話になってしまいました。
認知症になる方が、2020年時点で6人に1人だそうです。
それが2030年には2倍、2050年には3倍にもなると言われています。
どうやったら防げるのか、ある日突然病は襲ってきます。
私の母も80歳が近くなり、一人暮らしなので常にその心配は絶えません。
