昨日、レジ業務が終わった新人パートさんが言いました。
👩🦰「今日は変なお客さんが多くて疲れました」
それは大変💦
バックヤードに行って話を聞きました。
レジでのクレーム
1回目
今までは使用の際、制限が緩かったクーポン券。
少し前から、『一日一人一回まで』となっております。
クーポンは１点◯％引きだと、当たり前ですが、1点しか適用になりません。
何枚も持っているお客様が会計をわけて何枚も使うので、レジが混雑する事案が発生しています。
強者は、9回使う方もいて、そんな時にレジにお並びのお客様がたくさんいらっしゃったら、正直うんざりします。
そして、クーポン券も手配りやアプリなど、色々なパターンで配信されるのですが、それも『一日一人一回まで』なので、併用はできません。
高齢のお客様はなかなか理解できないようで、クレームとなったようです。
使用済みの紙クーポンを、使えると思って来店された高齢女性。
かなり食い下がったようですが、新人パートさん、丁重にしっかりとお断りしたようです。
私だったら、社員を呼んで指示を仰ぐかな…。
しかもその商品は、強化販売商品だったようなのです。
値引きしてしまうかもしれません…。
本来は、新人パートさんが正しいのです。
私は、より強いクレームになるのが怖い臆病者なので、新人さんの芯の強さを尊敬しました。
2回目
介護用おむつを購入されたいお客様のクレームです。
介護用おむつは、吸収量がさまざまです。
高齢男性は4回用を購入されていたようなのですが、夜に使用すると漏れが発生してしまったようです。
メーカーにクレームの電話をしたそうで、メーカーは、
🙍♀️「6回用や８回用もございますので、店頭でお求めください」
と言われたそう。
そりゃそうでしょうね…。
それで私たちのお店に来店したのですが、6回用が置いておらず、『８回用しかないのか！』というプチクレームから始まり、『洗濯してもなかなか乾かないから大変なんだ！』と愚痴にまで発展したそうです。
新人パートさんは、
👩🦰「店頭になければ、当店には6回用は置いてございません。お洗濯は、今日のようなお天気ですと乾くと思いますよ」
とお答えしたそうです。
私だったら、まず社員に6回用はないのか確認して、洗濯に関しては言葉を濁すと思います💦
本当に芯の強い新人パートさんです。
3回目
3回目もクーポンの件です。
紙のクーポンがいつ配布されるかは、私たちにはわかりません。
社員は知っているのでしょうが、事前告知などありません。
その週に配布があれば、朝礼で話があります。
商品の値上がりが激しい昨今、消費者は少しでも安く買いたいのは皆同じです。
そのクーポンですが、『こんなものいらない』という人や、お渡しした直後にゴミ箱に捨てる人もいるというのに、新人パートさんはクーポン取得に必死なお客様にあたってしまったようです。
👴「クーポンはいつ配るんや？」
👩🦰「不定期でお配りしております」
👴「そんなもん、買い物に来た時に配ってなかったら損や。外の上り旗でも出して知らせろ」
そこで新人パートさんが返した言葉が…。
👩🦰「ご来店の前にお電話をいただけましたらクーポン配布日をお知らせいたしますので、よろしくお願いいたします」
もう完璧ではありませんか✨
愚痴を聞いたつもりが、私の方が勉強になりました。
新人パートさん、めちゃくちゃしっかり者です。
番外編
昨日とは別の日に、新人パートさんはこんなことを客に言われたようです。
👵「関西弁じゃないからキツく聞こえるわ」
新人パートさんは、東北地方出身です。
はあ？それって、ハラスメントですよ。
いくらお客様といえど、それは言ってはいけないと思います。
新人パートさんは、ちゃんと丁寧に言葉を使っています。
どちらかというと、ビューティパートさんの方が時にタメ口でヒヤヒヤするのですが…。
そんなことを言われても、新人パートさんは負けていません。
👩🦰「他の星の人だと思うことにします」
素晴らしい切り替え！
私なんて、少なくともその日一日中は後に引きずります…。
新人パートさん、独身の頃のOL時代に、ものすごいパワハラ上司と3年間戦ったそうです。
確か、裁判まで行ったと言っていたような…。
三人兄弟の末っ子だそうですが、本当にしっかりもので教わることも多いです。
まとめ
圧倒的にクレームの多いレジ業務。
その日、私は新人パートさんの直前の時間を担当していました。
もしかしたら、私があたっていたかもしれないクレーム客たち…。
驚くことに、🦜社員は隣のレジにいたのに素知らぬ顔をしていたようです…。
私はまだまだ自信がないので社員に振りますが、🦜社員はいつも逃げるので🦜社員の時にクレーム客がこないよう、いつも祈っています。
そして、気持ちを切り替えることも大切だと思いました。
