接客業にあるあるのクレーム対応。
男性に怒鳴られたりしたら、私はきっとトラウマになります😨
まだ私が入社する前の話を、先輩パートさんから聞きました。
ほとんどがレジでの出来事
手に虫が止まった話
夏場だったのでしょう。
外から見たことのない虫が入ってきて、偶然にもレジの最中にお客様の手に止まったそうです。
すると、みるみるうちに赤くなって少し腫れてきたそうで…
先輩パートさんはすぐに
👱♀️「サービスカウンターにお薬があるか聞きますね」
と言って、社員呼び出しボタンを押したそうです。
対応に来たのは女性社員。
クセが強めの女性社員です。
歩き方や態度も堂々としているので、ちょっと威圧的に取られるかも。
その女性社員に事情を説明し、お薬はないか聞いてみたそうですが
👩⚕️「そんなものはありません」
と一言で済ませ、もちろん謝罪もなかったようです💧
結局そのお客様はかなりご立腹されたそうで、退店後も電話をかけてきて長い時間思いを伝えてこられたそうです。
先輩パートさんは、
👱♀️「あの時はお薬を用意してあげたらよかったのに」
と言っていました。
私だったらどうしたかなあ。
確かに、お薬をご用意して差し上げられたらベストだったと思います。
ですが、レジにいる時点でその判断は難しいので、まずは謝って社員を呼んでその後の対応は任せていたかなと思いました。
毅然とした態度の店長
どんなクレームだったか内容は聞いていないのですが、二代目店長の対応についてです。
お客さまが怒り心頭の時も冷静に話を聞いていたそうなのですが、途中でお客様に
👨「お前は誰や！なんて言う名前や！」と言われたときに、冷静な態度で名札を掲げて
👨💼「店長の〇〇です」と言っていたそうです。
すごいなあ。冷静に対応できるなんて。
でも、本当はこの対応はNGらしいです💧
番外編
これは長男が、学生時代にファーストフード店でバイトをしていた時のことです。
あの頃はauの三太郎の日とか、ソフトバンクはスーパーフライデイが開始され、無料クーポンやらポイント付与やら日々目まぐるしく状況が変わっていました。
長男は夜バイトだったのですが、情報がうまく引き継ぎができておらず、中年女性が申し出てきたポイント付与を対象外だと思っていたようです。
後からそれは長男の間違いだとわかったのですが、それからが大変だったようで…
中年女性の夫から店舗に電話があり、店長が２時間ほど説教を浴びたそうです。
さらにその学生バイト(長男)にも一言言わないと気が済まないと言っていたそうで、長男は店長から
👨💼「後日来店するかもしれないけれど、もう解決していることだから気にしなくていいよ」
と言ってもらったそうです。
結局そのクレーマー夫は来店しなかったようですが、長男のお店の店長はなんて男前なんだろう！と思いました。
長男の対応も良くなかったからクレームに繋がったのかもしれないのに…
その後店長は転勤し、長男が大学生最後の年にきた店長とは馬が合わず、シフトに入る日数も減っていき、年明けにはバイトを辞めてしまっていました。
やはり店舗で働くには店長の存在がとても大きいと言うことを、今の私も実感しています。
ヤマナオ会議室で勉強
ちょうどヤマナオ先生がYouTubeにクレーム対応を上げてくれていました。
私が一番やってしまうことは『ひたすら謝る』だなあ💦
ではどうすればいいのか？
💡相手の立場に立って共感する
さらに詳しい解説は凡人賢者アカデミー(dmnオンラインサロン)でUPしてくださっていました。
(私は凡賢会員です😊)
まとめ
登録販売者の試験に合格したからと言っても、試験勉強で学んだこと以外に覚えたり学ばなければいけないことが多いです。
最近は昼休みの１０分間くらいは読書をするようにしています。
メンタルを整えたり、幅広い知識を身につけたい。
読みたい本はたくさんあるのですが、なかなか時間が作れないので昼休みを活用しています。
